Net Promoter Score (NPS) | Pengertian, Peran, Dan Cara Menghitungnya – AAcial

Setelah memahami apa itu Net Promoter Score dan mengapa NPS begitu penting bagi bisnis, langkah selanjutnya adalah bagaimana cara kamu menerapkannya dalam praktik. Penerapan NPS yang tepat dapat membantu kamu mendapatkan wawasan berharga dari pelanggan, meningkatkan kepuasan mereka, dan secara langsung mendukung pertumbuhan bisnis. Kini saatnya untuk melihat lebih jauh bagaimana kamu bisa mulai menggunakan NPS di bisnismu.

1. Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan secara Rutin

Salah satu hal pertama yang perlu kamu lakukan untuk menerapkan Net Promoter Score adalah mengumpulkan umpan balik pelanggan secara rutin. Sebagian besar perusahaan melakukan survei NPS setelah interaksi dengan pelanggan, seperti setelah pembelian produk, penggunaan layanan, atau kontak dengan tim support. Kamu bisa menggunakan berbagai platform survei online untuk mengirimkan pertanyaan NPS ini.

Survei ini bisa berupa pertanyaan sederhana, seperti: “Seberapa besar kemungkinan kamu akan merekomendasikan produk ini kepada teman atau keluarga?” Setelah mendapatkan hasil dari survei tersebut, kamu bisa langsung mengkategorikan responden ke dalam kelompok Promoter, Passive, atau Detractor. Mengumpulkan umpan balik ini secara rutin penting untuk memantau perubahan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu dan melakukan penyesuaian yang diperlukan.

2. Analisis Data untuk Menentukan Langkah Selanjutnya

Setelah mengumpulkan data dari survei NPS, langkah berikutnya adalah menganalisis hasilnya. Kamu perlu melihat secara mendalam siapa saja yang berada dalam kategori Promoter, Passive, dan Detractor. Hal ini akan memberikan gambaran yang jelas tentang area yang sudah berjalan baik dan bagian mana yang perlu perbaikan.

Misalnya, jika kamu memiliki banyak pelanggan dalam kategori Detractor, kamu harus segera mencari tahu penyebab ketidakpuasan mereka. Apakah ada masalah dengan kualitas produk? Apakah layanan pelanggan yang diberikan tidak memadai? Dengan analisis mendalam, kamu bisa merancang strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi jumlah Detractor.

3. Menggunakan Feedback untuk Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Setelah mengetahui area yang perlu diperbaiki, penerapan NPS selanjutnya adalah menggunakan umpan balik pelanggan untuk melakukan perbaikan. Salah satu keunggulan utama dari NPS adalah memberikan kamu informasi langsung dari pelanggan tentang aspek mana yang perlu ditingkatkan.

Jika banyak Detractor mengeluhkan kualitas pengiriman produk yang lambat, kamu bisa mempertimbangkan untuk memperbaiki sistem logistik atau menawarkan opsi pengiriman lebih cepat. Jika keluhan berkaitan dengan layanan pelanggan, kamu bisa melatih tim support untuk lebih responsif dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Dengan berfokus pada umpan balik yang diberikan melalui NPS, kamu dapat memperbaiki area yang lemah dalam bisnismu dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

4. Menggunakan NPS untuk Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan

Penerapan NPS juga bisa digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan didengar akan lebih mungkin untuk tetap setia pada bisnismu. Oleh karena itu, setelah menerima umpan balik dari pelanggan, pastikan untuk menindaklanjutinya dengan perubahan yang nyata. Sebagai contoh, kamu bisa memberi tahu pelanggan tentang perubahan yang telah dilakukan berdasarkan masukan mereka.

Selain itu, kamu bisa memberikan penghargaan atau insentif kepada pelanggan yang memberikan umpan balik positif atau yang memberikan skor tinggi (Promoter). Ini bisa menjadi cara yang efektif untuk mempertahankan loyalitas mereka dan mengubah mereka menjadi pelanggan yang lebih aktif dan setia.

5. Menjadikan NPS Sebagai Alat Ukur Berkala

Penerapan NPS yang berkelanjutan adalah hal yang sangat penting untuk menjaga relevansi umpan balik pelanggan. Dengan mengukur NPS secara berkala, kamu bisa memantau apakah ada peningkatan atau penurunan dalam tingkat kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan cara ini, kamu dapat melakukan penyesuaian yang diperlukan dan memastikan bahwa kamu selalu berada di jalur yang tepat dalam menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan.

Melakukan pengukuran NPS secara teratur juga memberikan kamu kesempatan untuk terus berinovasi dan meningkatkan aspek-aspek bisnis yang mungkin belum terlihat sebelumnya. Jika kamu bisa terus meningkatkan skor NPS, bisnismu akan semakin berkembang dan mendapatkan lebih banyak pelanggan setia.